Ещё одна инфографика про бизнес. Чего хотят клиенты? Чем они недовольны? Что происходит, когда компании не только привлекают новых клиентов, но и удерживают старых?
Перевод с английского языка
Клиент рубль бережет
Что происходит, когда компании не только привлекают новых клиентов, но и удерживают старых?
Мифы и реальность
80% компаний верят, что у них превосходное клиентское обслуживание.
Только 8% клиентов думают, что их превосходно обслужили в этих компаниях.
Убытки
20% клиентов ушли от своего поставщика услуг из-за низкого уровня обслуживания в 2012 году.
55% отменили сделку или покупку из-за низкого качества обслуживания.
35% выходили из себя, слушая автоответчик службы поддержки, в прошлом году.
24% вышедших из себя написали об этом в социальных сетях.
В среднем, о положительном опыте общения клиенты рассказывают 15 людям, а об отрицательном –24.
$83 миллиарда
Столько ежегодно теряют американские компании из-за низкого качества обслуживания
$289 Столько клиент мог бы потратить в компании, если бы не низкое качество обслуживания.
Причины недовольства клиентов
Обман. 78% клиентов заявляют, что уйдут от поставщика услуг, если их качество будет ниже заявленного
Хамство. 77% уйдут, столкнувшись с недружелюбным или грубым сотрудником.
Некомпетентность. 73% — после нескольких обращений в службу поддержки по одной и той же причине.
Негибкость. 71% — столкнувшись со сложными процедурами возврата или гарантийного обслуживания.
Задержка. 65% — после долгого ожидания ответа по телефону.
Нужно что-то менять
85% ушедших клиентов отмечают, что они могли бы остаться, если бы компания попыталась их удержать.
67% остались бы, если бы проблемы решились при первом обращении в компанию.
54% заявляют, что они могли бы остаться, если бы компания предоставила им некий бонус в обмен на сотрудничество.
Чего хотят клиенты? (кроме доступных цен и безупречного обслуживания)
46% — обсуждать сложные вопросы с живыми людьми
74% — простой доступ к клиентскому обслуживанию
69% — быстрый доступ к клиентскому обслуживанию
50% — чтобы представители службы поддержки знали историю предыдущих обращений клиента
38% — чтобы на сайте компании были ясные ответы на простые вопросы
Хорошие компании выигрывают
66% клиентов готовы тратить больше, если компания превосходно их обслуживает
41% клиентов, готовых тратить больше в компании с превосходным обслуживанием, предпочитают поддерживать небольшие компании.
9% готовы тратить больше на услуги крупных компаний
Привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание имеющихся.
Будьте внимательны к лояльным покупателям, и вам удастся завоевать расположение новых.
Перевод выполнен специалистами бюро переводов iTrex. Разрешается свободное использование данной информации в некоммерческих целях.
Другие интересные статьи и инфографики:
