Блог

Регулярная и отлаженная работа с репутацией — основа положительного имиджа компании. От Online Reputation Management (ORM) напрямую зависит отношение целевой аудитории к бренду, желание клиентов покупать, а значит и прибыльность бизнеса.

Пройдите за 3 минуты короткий квиз в нашем телеграм-боте и получите бесплатный тестовый перевод и скидку 10%!

Начнем?

Если компания предлагает свои услуги и товары на иностранную аудиторию, маркетологам важно работать над репутацией не только в рунете, но и на зарубежных сайтах. Есть ли принципиальные отличия в ORM на российскую и иностранную аудиторию, как начать работу в этом направлении с минимальными затратами по времени и бюджету  — расскажем в статье.

Работа с отзывами в интернете

Важно прорабатывать каждый негативный и положительный отзыв. Ведь для людей, ищущих информацию о компанию или продукте, опыт реальных клиентов — источник достоверной информации. По крайней мере так считают 95% покупателей.

Отзывы на сайте компании, на Google Maps или Яндекс Картах, в соцсетях могут положительно влиять и на SEO. Текст отзыва считывается поисковыми роботами и учитывается при ранжировании сайта в поисковой выдаче.

С чего начать работу с отзывами?

1. Определить площадки, на которых вы будете собирать обратную связь. Это может быть корпоративный сайт, раздел отзывов картах или сторонние медиаресурсы — например, комментарии под статьями ваших экспертов или под продуктовыми обзорами.
2. Автоматизировать сбор отзывов, ведь вручную это делать слишком энергозатратно. Для экономии времени на сборе и анализе отзывов с русских и иностранных сайтов можно использовать автоматические сервисы Google Alert, Yotify, Mention, IQ Alerts и др.
3. Отстроить процессы работы с отзывами. 

• Определить приоритетность ответов.  От тона отзыва зависит, как быстро и насколько «глубоко» на него нужно реагировать. Для положительного отзыва можно оставить шаблонный ответ с благодарностью. Негатив нужно отрабатывать быстрее и подключать сотрудников клиентской службы. Если отзыв оставлен иностранным клиентом, скорее всего потребуется привлечение носителя языка для правильного решения конфликтной ситуации. 
• Заготовить перечень типовых ответов. Если вы готовите скрипты ответов для иностранных клиентов, стоит обратиться за переводом к носителю языка. Только он знает, как правильно общаться с иностранным клиентом, чтобы сгладить острые углы.  

Заранее подготовленные и переведенные шаблоны ответов на отзывы помогут компании сэкономить деньги и время. Типовые ответы покроют 90% вопросов со стороны клиентов. Оставшиеся 10% можно будет закрывать силами штатных сотрудников/экспертов и переводчиков. Такой подход будет дешевле, чем регулярный перевод похожих ответов на отзывы, и экономичнее по времени — достаточно будет взять заготовленный шаблон и опубликовать его. 

Еще один уже не новый, но еще не всем знакомый инструмент, который можно использовать для работы с отзывами, — ChatGPT. С помощью нейросети чат-бот создает развернутые ответы на отзывы. Ответы можно редактировать с помощью уточнения деталей. Сервис отлично работает на английском языке. А вот в деле перевода отзывов на более сложные и редкие языки — например, арабский, иврит или малайский — у нейросети возникают проблемы с грамотностью.

Работа с негативными отзывами

Люди редко пишут положительные отзывы, чаще делятся негативным опытом покупки товара или взаимодействия с компанией.

Если появился негативный, но обоснованный отзыв, не стоит отвечать на него шаблонно, важно вникнуть в суть проблемы и помочь клиенту. Подробный разбор ситуации в комментариях к отзыву поможет разрешить ситуацию позитивно.

Когда негативный отзыв явно необоснованный, разместите заготовленный и заранее переведенный на язык целевой аудитории ответ, чтобы публично продемонстрировать готовность разобраться. 

На любой негатив важно отвечать, ведь вашу переписку под отзывом увидят и те, кто зашел только почитать. Тактичное и участливое общение со стороны бренда покажет другим клиентам: если у них возникнет проблема, ему помогут. 

Как мы в iTrex работаем с негативом

У нас есть заготовленные сценарии ответов на распространенные комментарии и отзывы — как положительные, так и отрицательные. Обычно, на положительные отзывы мы отвечаем одним из шаблонных вариантов ответа. На отрицательные отзывы мы тоже начинаем отвечать шаблонно, но с уточняющими вопросами — что именно произошло и когда, а также с обещанием быстро разобраться в ситуации, затем вернуться с ответом и решением проблемы. Таких заготовок обычно достаточно, чтобы оперативно закрыть публичный негатив. Далее в рабочем режиме менеджер связывается с клиентом и лично обсуждает варианты решения конфликтной ситуации. 

При решении проблем иностранных клиентов важно понимать особенности общения с такой целевой аудиторией и тональность, с которой к ней стоит обращаться. В переводе ответов для решения нестандартных или конфликтных ситуаций поможет переводчик-носитель языка — он знает особенности потребительского поведения и нюансы восприятия в соответствующей стране. Это поможет вывести диалог с клиентом в позитивное русло. 

Генерация качественного контента 

Чтобы привлекать аудиторию на сайт, в паблики и каналы компании в социальных сетях, необходимо предлагать целевой аудитории качественный контент — экспертные статьи, развлекательные посты или новости о продуктах. 

Чтобы привлечь иностранную аудиторию важно предлагать им профессионально переведенный контент. Например, развлекательные посты, которые обычно используются для social media, важно переводить с учетом культурного бэкграунда иностранной целевой аудиторией. Ведь занятная история или рассказ может быть понятен русскоязычному клиенту, но непонятен американцу или китайцу.  

Предпочтения по виду контента у российской аудитории и за рубежом тоже разные. В России чаще читают длинные посты и блоги, на Западе предпочитают короткие статьи или посты. От переводчика может потребоваться не только перевод поста с русского языка, например, на итальянский. Но еще и сокращение текста на 30-50% с сохранением смысла посыла и оттенков речи. 

Поэтому для генерации релевантного ожиданиям иностранной ЦА контента стоит обращаться к профессиональным переводчикам и не ограничиваться Google Translate или собственными знаниями языка. Второй, но более сложных вариант — привлекать копирайтеров-носителей языка. Они будут создавать контент на языке целевой аудитории. Такой подход  дороже и сложнее с точки зрения оценки результата работы авторов, особенно, если в компании нет сотрудников, владеющих языком на нужном уровне. 

Клиентская поддержка в чатах 

Клиенты ценят оперативные ответы на их вопросы и быстрое решение возникших проблем — например, сложности с доставкой или оплатой. Как построить работу клиентского сервиса, если вашим сотрудникам нужно общаться с иностранной аудиторией. 

1. Дорого и сложно. Взять в штат сотрудников со знанием языка вашей аудитории. Они смогут отвечать на запросы клиентов развернуто и с индивидуальным подходом к каждому человеку.  
2. Дешево и просто. Заранее подготовить и перевести носителями языка сценарии и ответы на типовые вопросы пользователей — выше мы уже об этом говорили. Затем настроить автоответы. Хорошими помощниками в этом станут: платформы Usedesk и Okdesk, которые помогут организовать клиентский сервис и автоматизировать работу техподдержки как небольшой компании так и крупному бизнесу. Оба сервиса позволяют регистрировать заявки клиентов, создавать план работы и собирать нужную статистику.
   Еще один полезный сервис для работы с иностранной аудиторией  — Live Agent — простой и многофункциональный инструмент. Он поможет в режиме онлайн приглашать клиентов в чаты, чтобы помогать им с выбором продукта или консультировать по другим вопросам, связанным с покупкой, оплатой и доставкой товаров. 

iTrex работает с более чем 2 500 переводчиками по всему миру. Не все они владеют русским или английским языком. Когда мы подготовили и перевели на несколько языков сценарии для первичной работы с новыми переводчиками, это помогло сильно сэкономить время на общении с кандидатами. Но не только. Еще это помогло нам усилить ORM — переводчик, с которым мы начинаем работу, оперативно получает всю нужную ему информацию, и ему не забывают ответить, как это часто бывает в сфере переводческих услуг.

Работа с комментариями под статьями и постами в соцсетях 

Чем больше комментариев под постами в соцсетях, тем больше просмотров контента и тем выше охваты — это знает каждый маркетолог. Но не каждый понимает взаимосвязь: положительные или правильно отработанные комментарии влияют и на конверсии. Лиды с большим интересом отнесутся к продуктам компании, клиентская поддержка которой тактична, грамота и ориентирована на решение проблемы. И с большей вероятностью «зайдут» в воронку продаж. 

Комментировать ваш контент в social media могут носители различных языков, поэтому как мы уже сказали, при ответе на приоритетный (негативный) отзыв, важно привлекать профессионального переводчика-носителя. 

Привлекаете вы переводчика или отвечаете на отзывы с помощью машинного перевода — вне зависимости от этого:

• Уважайте критику — она показывает слабые места в бизнесе. Отвечайте емко и коротко — экономьте свое время и время клиента. 
• Если отвечаете без переводчика, используйте максимально простые формулировки. Так вы минимизируете возможные ошибки.
• Перед отправкой ответа проверьте его корректность подручными инструментами — Google Translate, Grammarly и др.
• Реагируйте своевременно: первым отрабатывайте негатив, затем благодарите за положительный отзыв.
• Задавайте дополнительные вопросы и будьте искренни в своем желании помочь.

Хотите оперативно и грамотно отвечать на публичные отзывы, а еще на 90% снизить расходы на клиентскую поддержку иностранных клиентов? Переведем и адаптируем для вашей аудитории сценарии сообщений службы поддержки и подготовим типовые ответы на отзывы.
Наш email: client@itrex.ru, телефон: +7 (495) 739-5696 (для звонков) или +7 (925) 801-7821 (WhatsApp и Telegram).

---

Часто задаваемые вопросы

Какие принципиальные отличия в ORM на российскую и иностранную аудиторию?

• Особенности культуры и менталитета. 
• Языковые различия. 
• Различия в законодательстве. 

Как начать работу с репутацией на зарубежных сайтах с минимальными затратами по времени и бюджету?

• Прежде чем начинать работу с репутацией, важно определить, кто является целевой аудиторией компании. Это поможет понять, на каких сайтах и в каких социальных сетях нужно присутствовать.
• Автоматизируйте сбор отзывов. Есть множество сервисов, которые позволяют автоматически собирать отзывы с зарубежных сайтов. Это поможет сэкономить время и силы.
• Подготовьте шаблоны ответов на положительные и отрицательные отзывы. Это поможет быстро и эффективно обрабатывать отзывы.
• Реагируйте своевременно. Чем быстрее компания реагирует на отзывы, тем лучше. Это поможет показать клиентам, что компания ценит их мнение.

Как работать с негативными отзывами от иностранных клиентов?

• Уважайте критику. Негативный отзыв — это возможность узнать о том, что компания делает не так. Важно принять критику и использовать ее для улучшения своих продуктов и услуг.
• Будьте искренними. Если компания совершила ошибку, важно признать ее и извиниться перед клиентом.
• Предложите решение проблемы. Если компания может решить проблему клиента, важно сделать это как можно быстрее.

Как организовать клиентскую поддержку для иностранной аудитории?

• Возьмите в штат сотрудников со знанием языка. 
• Используйте автоответы. Они помогут оперативно ответить на вопросы клиентов, даже если в компании нет сотрудников со знанием языка.
• Используйте инструменты для перевода.

Пройдите за 3 минуты короткий квиз в нашем телеграм-боте и получите бесплатный тестовый перевод и скидку 10%!

Начнем?